“Ya
tuhan kami ,janganlah Engkau jadikan hati kami condong pada kesesatan sesudah
Engkau beri petunjuk kepada Kami dan karuniakanlah rahmat kepada kami karena sesungguhnya
Engkaulah Maha pemberi (karunia)”. Qs Ali Imran :8
Case
Study
Sekarang bukan zamannya pelayanan itu harus
antri dan menunggu lama.Bisa bisa membuat costumer lari ke perusahaan competitor . Apabila menyangkut
pelayanan publik pasti akan dikecam habis habisan melalui berbagai media.
Pelayanan lelet,tidak efektif ,terlalu birokrasi dsb,jelas akan membuat gerah
pemimpin instansi terkait.
Para konsumen saat ini mengharapkan
kemudahan dan kenyamanan dalam pelayanan.Misalnya kepastian waktu
penyelesaian,mudah diakses ,tidak berbelit belit,ruangan yang nyaman ,pelayanan
yang ramah tidak harus menunggu antrian panjang dan beribu tuntutan yang
lain.Bahkan untuk pelayanan yang menjanjikan kemudahan dan kenyamanan inilah
konsumen bersedia membayar mahal sekaligus mempromosikan dari mulut ke mulut
tentang pelayanan yang dilakukan suatu organisasi.
Fenomena inilah yang membuat berbagai
organisasi mempersenjatai diri dengan sarana ,prasaran,layanan akses serta SDM
yang memadai . Dan tuntutan SDM yang memadai ini di masa depan makin dibutuhkan
.Contoh layanan prima dari perbankan dalam bertransaksi mulai transaksi manual
yang memberikan kemudahan an pelayanan di masing masing kantor cabang,fasilitas ATM
bersama ,e banking,mobile banking sampai
dengan berbagai fitur yang dapat melampaui batas keinginan konsumen terus
dikembangkan .Konsep memberikan kemudakan kepada nasabah/klien yang memerlukan
layanan anytime dan anywhere saat ini menjadi
trend perilaku dunia industry dan
menjadi tuntutan karyawan/pegawai
untuk lebih professional di semua
lini.
Apapun instansi /organisasi saat ini dan
dimasa depan dituntut untuk dapat memberikan pelayanan prima baik dari professional life maupun personal life .Oranisasi dituntut
untuk bisa menciptakan budaya layanan
pima melalui mental ttitude pegawai/kryawannya mulai dari Top Manajemen sampai
stsf operasional.
Mengapa mental attitude karyawan itu
penting..?
Konsumen
memiliki Kewenangan Untuk Banyak menuntut
Dikarenakan makin mudahnya seorang konsumen
dalam mendapatkan informasi tentang hak haknya ssebagi konsumen. Dan dengan
makin beragamnya akses media yang digunakan untuk saluran complain. Serta makin
banyaknya pesaing yang memberikan layanan yang lebih baik . membuat konsumen
memiliki kewenangan untuk banyak menuntut . Sehingga jika perusahaan tidak
dapat mengantisipasi dan memiliki sitem komunikasi yang memadai dipastikan akan
kewalahan. Bisa jadi boomerang bagi
citra instansi /organisasi kalau
kekecewaan konsumen tidak terselesaikan.Mereka bisa mengadu ke media yang bakal
direspon oleh massa.
Tips
;
Jangan memberi janji sesuatu yang tidak
mungkin anda tepati. Tetaplah berkomunikasi untuk memberikan keterangan tentang
proses transaksi dan bersedialah minta maaf apabila ada kekeliruan serta segera
mencari solusi saat menghadapi kesulitan.Jangan marah bila konsumen banyak
menuntut jelaskan dengan sabar prosedur yang harus dijalani serta berikan
pemahaman tentang kesenangan yang anda miliki termasuk bersedia menyampaikan
kepada pihak pihak terkait yang berkepentingan untuk tindakan yang anda ambil.
Konsumen Mengetahui banyak layanan yang
semestinya didapat.
Konsumen memiliki harapan yang tinggi agar
mendapatkan layanan yang semestinya,karena mereka mendaptkan pengetahuan tentang standar
pelayanan dari berbagi informasi . Sehingga tuntutan layanan banyak diketahuinya.
Hak dilayani untuk dibuat mudah bukan
dipersulit,bergembira bukan ditakuti ,menyenangkan tidak membosankan,mendapatkan
jaminan bukan salin lempar tanggung jawab dsb adalah berbagai layanan yang
diketahui konsumen.Mereka lebih berharap mendapatkan haknya dalam bertransaksi kepada anda menurut pola
pikirnya dan bukan pola pikir anda.Mereka membutuhkan diperhatikan secara
individu dan dilayani sebaik baiknya dan berbeda dari satu orang keorang
lain.Serta perilaku mereka tidak dapat diprediksi,unpredictable .
Tips
Sebagai
karyawan/pegawai maka anda
dituntut untuk memiliki skill,semakin tinggi kemampuan anda melayani semakin
mudah bagi anda memenuhi tuntutan sesuai kinerja berbasis SOP yang telah
ditentukan.Miliki ragam pengetahuan tentang
informasi yang mungkin dibutuhkan konsumen,termasuk nomor telepon bagian terkait yang bisa
dihubungi untuk memberikan kemudahan bagi layanan konsumen.
Konsumen
membutuhkan Layanan yang lebih Profesional
Konsumen menguku kinerja anda dari
kemampuan nyata anda dalam memberikan solusi atas kebutuhan dan kecemasan
mereka ,persepsi mereka adalah insvestasi kepercayaan bagi anda dan organisasi
diman anda bekerja,konsumen mnuntut kredibiltas pelayanan yang anda lakukan,mereka
meununtut jaminan atas hasil pelayanan yang anda berikan dan meraka akan
melihat secara kasat mata proses kinerja yang anda lakukan.Bahkan mereka pun
menilai sikap mental perilaku dan cara berkomunikasi kepadanya. Dengan bahsa
sederhana mereka berharap mendapatkan pelayanan yang lebih professional dari
anda.
Tips
Kenaliah konsumen anda ,apakah mereka sudah
mengetahui prosedur proses layanan
yang sesuai SOP jika sudah maka tugas anda semakin mudah
tanpa harus menjelaskan panjang lebar . mengambil tindakan segera memproses
layanan jauh lebih baik daripada memberikan penjelasan yang bertele tele. Namun
jika belum memperoleh pengetahuan tentang
proses layanan berikan keterangan seperlunya tentang proses trnsaksi
tanpa harus menjelaskan teknik birokrasi
operasioanal yang berbelit ,karena yang dibutuhkan oleh konsumen anda
adalah solusi persoalan yang dihadapi bukan prosedur birokasi yang rumit.
Konsumen bagi PNS adalah masyarakat yang
dilayaninya..
Sampai bertemu Di seminar ‘Profesional
itu Kebahagiaan” Di Nusa Tenggara Barat,Bulan Juli 2012 ,Insya Allah.
0 komentar:
Posting Komentar